Demander un avis Google en institut : les bonnes règles

Ai-je le droit de demander un avis Google à mes clientes ?

Oui. Les règles de Google sur les avis le disent clairement : un établissement peut demander ou encourager ses clients à publier un avis, tant que cet avis représente une véritable expérience et que rien n'est proposé en échange.

Autrement dit, vous pouvez tout à fait dire à une cliente : « Votre avis sur Google m'aiderait beaucoup. » C'est une demande honnête. Beaucoup de clientes contentes le font volontiers ; souvent, elles n'y pensent simplement pas toutes seules.

Qu'est-ce qui est interdit quand on demande un avis ?

Les règles de Google listent plusieurs pratiques qui peuvent entraîner la suppression des avis concernés. Voici celles qui peuvent concerner un institut d'esthétique :

• Offrir quelque chose en échange. Une réduction, un soin offert, un échantillon, une participation à un tirage au sort : tout avantage proposé contre un avis est interdit. C'est aussi vrai si vous proposez un geste pour qu'une cliente modifie ou retire un avis négatif.
• Demander uniquement aux clientes satisfaites. Google interdit de solliciter les avis positifs de façon sélective. Par exemple : envoyer d'abord un petit questionnaire « Êtes-vous satisfaite ? » et proposer le lien Google seulement à celles qui répondent oui. Votre demande doit être la même pour toutes.
• Dicter le contenu. Vous pouvez demander un avis, mais jamais imposer une note ou des phrases toutes faites.
• Faire écrire des avis par votre entourage. Google refuse les avis écrits en situation de conflit d'intérêts, par exemple par une employée actuelle ou ancienne. Et bien sûr, vous n'écrivez jamais d'avis sur votre propre institut.
• Publier de faux avis. En France, les faux avis sont aussi surveillés par la DGCCRF, le service public chargé de la protection des consommateurs.

À quel moment demander un avis à une cliente ?

Le meilleur moment, c'est quand l'expérience est encore fraîche : le jour même du soin, quelques heures après, ou le lendemain. Votre cliente se souvient de chaque détail, elle se sent bien, et elle a son téléphone en main.

Évitez en revanche de demander au moment du paiement, devant elle, en lui tendant votre téléphone. Même avec un grand sourire, cela crée une petite pression. Et un avis donné sous pression ressemble rarement à un avis sincère.

Pour une cliente qui vient souvent, inutile de demander à chaque visite. Une seule demande, au bon moment, suffit largement.

Quel message envoyer pour demander un avis Google ?

Un bon message est court, personnel et facile. Voici un exemple que vous pouvez adapter :

« Bonjour [prénom], merci pour votre visite aujourd'hui ! J'espère que vous vous sentez bien. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google m'aiderait beaucoup : [lien]. Merci, et à très vite. [Votre prénom] »

Trois détails font la différence :

• Le lien direct. Depuis votre fiche Google, vous pouvez copier un lien qui ouvre directement la fenêtre pour écrire un avis. Votre cliente n'a rien à chercher.
• Votre prénom. Elle sait que c'est vous qui écrivez, et non une entreprise anonyme.
• Aucune consigne sur la note. Ni « 5 étoiles s'il vous plaît », ni phrase à recopier. Juste une demande sincère.

Comment demander un avis Google sans y penser à chaque fois ?

Le vrai problème, ce n'est presque jamais le message. C'est d'y penser. Entre deux soins, un appel et la préparation de la cabine, la demande d'avis passe souvent à la trappe.

C'est là qu'un système automatique vous aide. Après chaque rendez-vous, le message part tout seul, au moment que vous avez choisi, avec vos mots. Si la cliente n'a pas répondu, une seule relance douce peut partir quelques jours plus tard, puis plus rien : personne n'aime être sollicité trois fois.

Point important pour rester dans les règles : le système envoie la même demande à toutes les clientes, sans trier celles qui sont contentes. C'est exactement ce que Google demande.

Si vous voulez voir comment ce type de suivi peut s'installer dans votre institut d'esthétique, tout est expliqué sur la page Découvrir.

Et si une cliente laisse un avis négatif ?

Cela peut arriver à tout le monde. Répondez publiquement, calmement et rapidement : remerciez-la, reconnaissez son ressenti et proposez d'en parler directement. Ne lui proposez jamais un geste en échange du retrait de son avis : c'est interdit.

Une réponse posée montre à celles qui lisent que vous prenez vos clientes au sérieux. Et un avis négatif vous apprend souvent quelque chose : une cliente déçue est parfois une cliente qu'on n'a pas assez accompagnée après son premier soin.

Pour aller plus loin, lisez notre article sur la fidélisation client en institut de beauté

En résumé

• Demander un avis Google est autorisé, tant que rien n'est offert en échange.
• Demandez à toutes vos clientes, jamais seulement aux plus contentes.
• Envoyez un message court, avec un lien direct, le jour du soin ou le lendemain.
• Une seule relance, puis on s'arrête.
• Répondez à chaque avis, positif comme négatif.

Vous aimeriez que vos demandes d'avis, vos rappels et vos messages de suivi partent tout seuls, sans perdre votre ton ? Parlons-en ensemble, simplement, pour voir ce qui serait utile dans votre institut.